Назва:	МЕТОДИЧНИЙ ПІДХІД ДО ОЦІНКИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
Інші назви:	МЕТОДИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ THE METHODICAL APPROACH TO THE ASSESSMENT OF THE HOSPITALITY CONSUMER SERVICE QUALITY Metodychnyi pidkhid do otsinky yakosti obsluhovuvannia spozhyvachiv hotelnykh posluh
Автори:	Балабаниць, Анжеліка Гапонюк, Ольга Балабаниц, Анжелика Гапонюк, Ольга Balabanits, Angelica Gaponiuk, Olga
Приналежність:	Mariupol State University 129a Budivelnykiv Ave., 87500, Mariupol, Ukraine *e-mail: balabanits@ukr.net **e-mail: gaponiuk-olga@ukr.net Мариупольский государственный университет ул. Строителей, 129а, г. Мариуполь, 87500, Украина *e-mail: balabanits@ukr.net **e-mail: gaponiuk-olga@ukr.net Маріупольський державний університет пр. Будівельників, 129а, м. Маріуполь, 87500, Україна *e-mail: balabanits@ukr.net **e-mail: gaponiuk-olga@ukr.net
Бібліографічний опис:	Балабаниць А., Гапонюк О. Методичний підхід до оцінки якості обслуговування споживачів готельних послуг. Соціально-економічні проблеми і держава. 2019. Вип. 2 (21). С. 259-270. URL: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2019/19bavshp.pdf
Bibliographic description:	Balabanits, A., & Gaponiuk, O. (2019) Metodychnyi pidkhid do otsinky yakosti obsluhovuvannia spozhyvachiv hotelnykh posluh [The methodical approach to the assessment of the hospitality consumer service quality]. Sotsialno-ekonomichni problemy i derzhava [Socio-Economic Problems and the State] (electronic journal), Vol. 21, no. 2, pp. 259-270. Available at: http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2019/19bavshp.pdf
Дата публікації:	гру-2019
Дата подання:	жов-2019
Видавництво:	Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя та Академія соціального управління (Україна)
DOI:	https://doi.org/10.33108/sepd2019.02.259
УДК:	338.46:640.4
JEL:	M31
Ключові слова:	клієнтоорієнтованість маркетингові відносини зі споживачами якість обслуговування задоволеність споживачів управління якістю обслуговування клиентоориентированность маркетинговые отношения с потребителями качество обслуживания удовлетворенность потребителей управление качеством обслуживания customer orientation marketing relations with consumers quality of service customer satisfaction management of service quality
Кількість сторінок:	12
Діапазон сторінок:	259-270
Початкова сторінка:	259
Кінцева сторінка:	270
Короткий огляд (реферат):	У статті розглянуто сутність якості обслуговування як ключової метрики оцінки клієнтоорієнтованості підприємств, розкрито основні проблеми забезпечення якості обслуговування підприємств індустрії гостинності. Обґрунтовано концептуальний підхід до структуризації якості обслуговування, визначено багатокомпонентне наповнення цієї категорії та наведено характеристику її складових: відчутні переваги, споживча логістика, стиль продажу, сервісна підтримка, надійність відносин, компетентність персоналу. Наведено результати оцінки рівня використання компонентів якості обслуговування досліджуваними підприємствами на основі розробленої методики. Запропоновано методичний підхід до оцінки рівня задоволеності споживачів. На основі проведеного дослідження визначено переваги та слабкі сторони політики забезпечення якості обслуговування досліджуваних підприємств сфери гостинності та обґрунтовано заходи щодо удосконалення процесу обслуговування та підвищення їх рівня клієнтоорієнтованості. В статье рассмотрены сущность качества обслуживания как ключевой метрики оценки клиентоориентированности предприятий, раскрыты основные проблемы обеспечения качества обслуживания предприятий гостиничной индустрии. Обоснован концептуальный подход к структуризации качества обслуживания, определено многокомпонентное наполнение этой категории и приведена характеристика ее составляющих: ощутимые преимущества, потребительская логистика, стиль продаж, сервисная поддержка, надежность отношений, компетентность персонала. Приведены результаты оценки уровня использование компонентов качества обслуживания предприятий, которые были исследованы, на основе разработанной методики. Предложено методический подход к оценке уровня удовлетворенности потребителей. На основе проведенного исследования определены преимущества и слабые стороны политики обеспечения качества обслуживания исследуемых предприятий гостиничной сферы и обоснованы мероприятия касательно совершенствования процесса обслуживания и повышение их уровня клиентоориентированности. The essence of service quality as a key metric for assessing the customer-oriented approach of enterprises is defined in the article. The main problems arising under ensuring the service quality of the hospitality industry enterprises are described. The conceptual approach to the structuring of service quality is grounded, the multicomponent content of this category is determined, the characteristics of such its components as: tangible advantages, consumer logistics, sales pattern, service support, reliability of relations, and competence of personnel are presented. The results of the assessment of service quality components use level of the researched enterprises based on the developed methodology are shown. A methodological approach to assessing the level of customer satisfaction is suggested. The advantages and weaknesses of the policy ensuring the service quality of the researched hospitality enterprises based on the conducted research are determined; measures to improve the service process and increase their level of customer orientation are grounded.
URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу):	http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/30963
ISSN:	2223-3822
Власник авторського права:	Електронне наукове фахове видання «Соціально-економічні проблеми і держава»
URL-посилання пов’язаного матеріалу:	http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2019/19bavshp.pdf http://nbuv.gov.ua/UJRN/drep_2018_3_12 http://www.ukrstat.gov.ua/ http://www.me.gov.ua http://nbuv.gov.ua/UJRN/VNULPP_2013_754_24 http://eir.zntu.edu.ua/bitstream/123456789/3231/1/Zaytseva_Strategic_Management.pdf
Перелік літератури:	1. Азаров В. Магнитные бури качества. Отель. 2003. №10. С. 38–39. 2. Байлик С. И. Гостинничное хазяйство. К.: Дакор, 2009. 368 с. 3. Бошота Н. В. Тенденції розвитку підприємств готельного господарства України. Держава та регіони. Серія : Економіка та підприємництво. 2018. № 3. С. 66-72. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/drep_2018_3_12. 4. Волков Ю. Ф. Технология гостинничного обслуживания. М.: Феникс, 2003. 218 с. 5. Державна служба статистики України: офіційний веб-портал. URL: http://www.ukrstat.gov.ua/. 6. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб. : Питер, 2001. 480 с. 7. Іванова Л. Дослідження сучасного стану ринку готельних послуг в Україні. Маркетинг в Україні. 2009. №3. С. 50–59. 8. Карлзон Я. Моменты истины: В сервисе нет мелочей / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2011. 168 с. 9. Ладиченко К. Управління відносинами готельних підприємств зі споживачами: проблеми та перспективи розвитку. Маркетинг в Україні. 2007. №3. С. 45–48. 10. Липчук В., Бойко М. Дослідження якості обслуговування споживачів готельних послуг. Вісник КНЕУ. 2006. № 4. С. 51–58. 11. Міністерство економіки, торгівлі та сільського господарства: офіційний веб-портал. URL: http://www.me.gov.ua. 12. Дубодєлова А. В., Лісовська Л. С., Нищота А. О. Система управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства. Вісник Національного університету «Львівська політехніка». Проблеми економіки та управління. 2013. № 754. С. 159-165. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/VNULPP_2013_754_24. 13. Стратегічне управління готельними підприємствами в умовах глобалізації: монографія / колектив авторів; за заг. ред. проф. В. М. Зайцевої. Запоріжжя: ЗНТУ,2018. URL: http://eir.zntu.edu.ua/bitstream/123456789/3231/1/Zaytseva_Strategic_Management.pdf 14. Шульгіна Л. М. Складові якості послуг гостинності в Україні. Маркетинг: теорія і практика: матер. VI Міжнарод. наук.-практ. конф. – К.: КНЕУ, 2008. С. 135–136. 15. Эткинсон Дж., Уилсон Й. Стратегический маркетинг: ситуации, примеры: учеб. пособие / пер. с англ. под. ред. проф. Ю. А. Цыпкина. М.: Юнити-ДАНА, 2001. 752 с.
References:	1. Azarov, V. (2003) Magnitnye buri kachestva [Quality magnetic storms]. Otel, no.10, pp. 38–39. 2. Baylik, S. I. (2009) Gostinnichnoe khozyaystvo [Hospitality]. Кyiv: Dakor. (in Russian) 3. Volkov, Yu. F. (2003) Tekhnologiya gostinnichnogo obsluzhivaniya [Hotel service technique]. Moscow: Feniks. (in Russian) 4. Boshota, N. V. (2018) Tendenciji rozvytku pidpryjemstv hoteljnogho hospodarstva Ukrajiny [The tendencies for development the hospitality businesses in Ukraine]. Derzhava ta rehiony. Serija : Ekonomika ta pidpryjemnyctvo (electronic journal), no. 3, pp. 66-72. Available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/drep_2018_3_12 (accessed 16 October 2019) 5. State Statistics Service of Ukraine: official web-portal. Available at: http://www.ukrstat.gov.ua/. 6. Doyle, P. (2001) Marketing, orientirovannyy na stoimost [Value-based marketing]. Saint Petersburg: Piter. (in Russian) 7. Ivanova, L. (2009) Doslidzhennja suchasnoho stanu rynku hoteljnykh posluh v Ukrajini [Research on contemporary hospitality market situatuion in Ukraine]. Marketynh v Ukrajini, no.3, pp. 50–59. 8. Carlzon, J. (2001). Momenty istiny: V servise net melochey [Moments of Truth. New Strategies for Today's Customer-Driven Economy]. Moscow: Alpina Publisher. (in Russian) 9. Ladychenko, K. (2007) Upravlinnja vidnosynamy hoteljnykh pidpryjemstv zi spozhyvachamy: problemy ta perspektyvy rozvytku [Management of relations between hospitality businesses and consumers: challenges and opportunities for development]. Marketynh v Ukrajini, no.3, pp. 45–48. 10. Lypchuk, V., Bojko, M. (2006) Doslidzhennja jakosti obslughovuvannja spozhyvachiv ghoteljnykh poslugh [Research on quality of servicing the consumers of hospitality services]. Visnyk KNEU, no. 4, pp.51–58. 11. Ministry of Economic Development, Trade and Agriculture of Ukraine: official web-portal. Available at: http://www.me.gov.ua. 12. Dubodjelova, A. V., Lisovsjka, L. S., Nyshhota, A. O. (2013) Systema upravlinnja jakistju obslughovuvannja klijentiv hoteljnogho pidpryjemstva [System of managing the quality of servicing the consumers of hospitality business]. Visnyk Nacionaljnoho universytetu «Ljvivsjka politekhnika». Problemy ekonomiky ta upravlinnja (electronic journal), no. 754, pp. 159-165. Available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/VNULPP_2013_754_24 (accessed 16 October 2019) 13. Zajtseva, V. M. (2018) Stratehichne upravlinnja hoteljnymy pidpryjemstvamy v umovakh hlobalizaciji: monoghrafija [Strategic management of hospitality businesses in the context of globalisation]. Zaporizhia: ZNTU. Available at: http://eir.zntu.edu.ua/bitstream/123456789/3231/1/Zaytseva_Strategic_Management.pdf (accessed 16 October 2019) 14. Shuljghina, L. M. (2008) Skladovi jakosti poslugh ghostynnosti v Ukrajini [The components of hospitality services quality in Ukraine]. Proceedings of the Marketynh: teorija i praktyka: mater. VI Mizhnarod. nauk.-prakt. konf, Kyiv.: KNEU, pp. 135–136. 15. Atkinson, J. (2001) Strategicheskiy marketing: situatsii, primery [Strategic marketing: situations, examples]. Moscow: Yuniti-DANA, pp.752. (in Russian)
Тип вмісту:	Article
Розташовується у зібраннях:	Журнал „Соціально-економічні проблеми і держава“, 2019, Випуск 2(21)