Назва: (Title)	Класифікація інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами
Автори: (Authors)	Гевко, Володимир Леонідович Гевко, Владимир Леонидивич Gevko, Volodymyr Leonidovych
Бібліографічний опис: (Bibliographic description)	Гевко В. Класифікація інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами [Електронний ресурс] / В. Гевко // Соціально-економічні проблеми і держава. — 2013. — Вип. 2 (9). — С. 44–57. — Режим доступу до журн. : http://sepd.tntu.edu.ua/images/stories/pdf/2013/13gvlvzk.pdf.
Інші назви: (Other titles)	Классификация информационных систем управление взаимоотношениями с клиентами Classification of the information systems of the customer relationship management
Дата публікації: (Date of publication)	Лис-2013
Видавник: (Editor)	ТНТУ, АСУ
УДК: (UDC)	658.89 004
Ключові слова: (Key words)	взаємовідносини з клієнтами інформаційне забезпечен¬ня система інформаційного забезпечення бази даних клієнтоорієнтованість формування інформаційного забезпечення інформаційна система взаимоотношения с клиентами информационное обеспечение система информационного обеспечения базы данных клиентоориентированность формирования информационного обеспечения информационная система customer relationship information support information support system database customer orientation information support formation information system
Серія/Номер: (Series/Number)	Випуск 2 (9);
Короткий огляд (реферат): (Short preview)	У даній статті нами обґрунтовано розширену класифікацію інформаційних систем управління взаємовідносин з клієнтами. Така класифікація передбачає ознаки, систематизовані на основі аналізу літературних джерел, а також запропоновані власні ознаки класифікації, а саме: за характером обслуговування, за ступенем інтеграції з існуючою інформаційною системою підприємства та за типом доступу до інформаційних баз. Також у статті подано їх розгорнуте пояснення. Запропонована розширена класифікація удосконалює існуючі теоретичні положення та напрацювання у напрямку розвитку ефективних інформаційних систем управління взаємовідносин з клієнтами. В данной статье нами обосновано расширенную классификацию информационных систем управления взаимоотношений с клиентами. Такая классификация предусматривает признаки, систематизированы на основе анализа литературных источников, а также предложены собственные признаки классификации, а именно: по характеру обслуживания, по степени интеграции с существующей информационной системой предприятия и по типу доступа к информационным базам. Также в статье представлены их развернутое объяснение. Предложенная расширенная классификация совершенствует существующие теоретические положения и наработки в направлении развития эффективных информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами. The article justifies the expanded classification of the information systems of the customer relationship management. Such classification provides the systematized features based on the literature references and also its own classification features, such as: by the kind of service, by the integration degree of the existing enterprise information system and by the type of the database access. The article also gives their detailed explanation. Suggested, extended classification improves existing theoretical concepts and developments in the areas of effective information systems for customer relationship management.
URL: (Уніфікований ідентифікатор ресурсу)	http://elartu.tntu.edu.ua/handle/123456789/2438
ISSN:	2223-3822
Розташовується в колекціях: (Is situated in collections)	Журнал „Соціально-економічні проблеми і держава“, 2013, Випуск 2(9)

Використана література:

1. CRM глазами Дарвина: Эволюция клиент-ориентированных технологий // CRM консультант. – 2006. − №1. − С. 6-11.

2. CRM-SAAS [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://saas.com.ua/Hosted_CRM.htm#application.

3. Балдин К.В. Информационные системы в экономике / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. – 5-е изд. – М.: Изд.-торг. корп-ция «Дашков и Ко», 2008. – 395 с.

4. Булава Н. CRM системы. И все таки они разные / Николай Булава // ММ. Деньги и технологи. – 2010. − № 9 (129).[Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.integros.com.ua.

5. Булава Н. Как выбрать CRM-систему [Електронний ресурс] / Н. Булава. − Режим доступу: http://www.integros.com.ua.

6. Гордієнко І.В. Інформаційні системи і технології в менеджменті: Навч.-метод. посібник для самост. вивч. дисц. / І.В. Гордієнко. – 2-ге вид., перероб. і доп. − К.: КНЕУ, 2003. − 259 с.

7. Грант Дж. Стратегические изменения: управление разработкой стратегии при помощи систем планирования и администрирования / Дж. Грант, Н. Раджагопалан // Курс MBA по стратегическому менеджменту [ Ред. Л. Фаэй, Р. Рэндел]; [пер. С англ.]. − М. : Альпина Паблишер, 2002. − С. 511-543.

8. Гринберг П. CRM со скоростью света / Пол Гринберг. – Спб.: Символ Плюс, 2007. – 528 с.

9. Євтушенко В. CRM Drive. Практика та міфи альтернатив / Вікторія Євтушенко // Практика управління, 2008. − №9 (21). – с. 43-47.

10. Кадыков М.В. Разновидности CRM / М.В. Кадыков [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://crm-portal.ru.

11. Карминский А.М. Информационные системы в экономике в 2-х ч. Ч.2. Практика использования / А.М. Карминский, Б.В. Черников. − М.: Финансы и статистика, 2006. − 336 с.

12. Муссо К. Системы показателей для оценки инноваций [Електронний ресурс] / Крис Муссо, Ванесса Чан, Венкатеша Шанкара // Вестник McKinsey, 2010. − № 21. – Режим доступу: www.mckinsey.com.

13. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн. – М.: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.

14. Рамзаев М. CRМ - управление отношениями с клиентами / М. Рамзаев [Електронний ресурс]. − Режим доступу: www.e-commerce.ru.

15. Томпсон А.А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / А.А. Томпсон. – 12-е издание. [ Пер. с анг.]. − М.: Вильямс, 2006. – 928 с.

 

REFERENCES

1. CRM through the eyes of Darwin: Evolution of the customer-centric technology [CRM glazami Darvina. Evolyutsiya klient-orientirovannykh tekhnologiy]. CRM konsul'tant – CRM consultant, 2006, No1, pp. 6-11.

2. CRM-SA AS, available at: http://saas.com.ua/Hosted_CRM.htm#application.

3. Baldin K. V., Utkin V. B. Information systems in economics [Informatsionnye sistemy v ekonomike]. Moscow, foundation: Dashkov i Ko, 2008, p. 395.

4. Bulava N. CRM systems. And yet they are different [CRM sistemy. I vse taki oni raznye]. Den'gi i tekhnologii - Money and technology, 2010, No. 9 (129), available at: http://www.integros.com.ua.

5. Bulava N. How to choose a CRM-system [Kak vybrat' CRM-sistemu], available at: http://www.integros.com.ua.

6. Hordiyenko I.V. Information systems and technology in management [Informatsiyni systemy i tekhnolohiyi v menedzhmenti]. Kyyiv, KNEU, 2003, p. 259.

7. Dzh. Grant, N. Radzhagopalan. Strategic change: development management strategies using systems planning and administration [Strategicheskie izmeneniya: upravlenie razrabotkoy strategii pri pomoshchi sistem planirovaniya i administrirovaniya]. MBA course in Strategic Management, Moscow, foundation: Alpine Publisher, 2002, pp. 511-543.

8. Pol Grinberg. CRM with light speed [CRM so skorost'yu sveta]. Sankt-Peterburh, foundation: Simvol Plyus, 2007, p. 528.

9. Yevtushenko V. CRM Drive. Practice and myths of alternatives [CRM Drive. Praktyka ta mify al'ternatyv]. Praktyka upravlinnya - Management practice, 2008, No 9(21), p. 43.

10. Kadykov M. V. Varieties of CRM [Raznovidnosti CRM], available at: http://crm-portal.ru.

11. Karminskiy A. M., Chernikov B. V. Information systems in economy in two parts. The practice of using [Informatsionnye sistemy v ekonomike v 2 chastyakh. Praktika ispol'zovaniya]. Moscow, Finansy i statistika, 2006, p. 336.

12. Kris Musso, Vanessa Chan. System of indicators to measure innovation [Sistemy pokazateley dlya otsenki innovatsiy]. Vestnik McKinsey, 2010, No 21, available at: www.mckinsey.com.

13. Edrian Peyn. Guide to CRM. The way improving customer management [Rukovodstvo po CRM. Put' k sovershenstvovaniyu menedzhmenta klientov]. Moscow, foundation: Grevtsov Pablisher, 2007, p. 384.

14. Ramzaev M. CRM - Customer Relationship Management [CRM - upravlenie otnosheniyami s klientami], available at: www.e-commerce.ru.

15. Tompson A. A. Strategic Management: Concepts and situation analysis [Strategicheskiy menedzhment: kontseptsii i situatsii dlya analiza]. Moscow, Vilyams, 2006, p. 928.